恒丰银行2020年度消费者投诉分析报告

发布时间:2021-06-19

 

恒丰银行2020年度消费者投诉分析报告

 

一、总体情况

2020年,我行接到消费者投诉共计1596件,至2020年末,已结单1574件。其中,山东省1111件,陕西省64件,江苏省62件,浙江省50件。因服务态度及服务质量引起的投诉1191件,占比74.62%;因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉275件,占比17.23%;因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉40件,占比2.5%。投诉业务类别主要集中在银行卡和服务态度等。从投诉业务类别来看,银行卡业务558件,占比34.96%,其中借记卡298件,18.67%,信用卡260件,占比16.29%;其他类业务397件,占比24.87%;人民币储蓄业务282件,占比17.67%;个人贷款业务159件,占比9.96%;支付结算业务135件,占比8.46%。所有投诉事项均严格按照《恒丰银行消费者投诉管理办法》规定处理,未出现因投诉应对不当导致局面恶化的不利情形。

2020年,未出现涉及消费者权益保护工作的重大负面舆情,未发生涉及消费者权益保护工作的被诉和被申请仲裁事件。

二、工作体系建设情况

一是规范公示,全方位畅通投诉渠道。为保证消费者投诉渠道畅通,我行在营业场所、门户网站以及电子银行等醒目位置,公布客户24小时咨询和投诉电话95395,并要求各营业网点在柜面设置客户满意度评分器,在大堂经理处放置客户意见簿和意见箱,接受客户投诉及建议。建立了覆盖呼叫中心、网上银行、营业网点和客户满意度调查等在内的多渠道、全方位的消费者意见和建议的收集体系,并通过网上民声栏目与消费者建立沟通与互动,主动收集消费者对我行的意见和建议。

二是建章立制,完善消费者投诉工作制度。制定《恒丰银行消费者投诉管理办法》,建立统筹管理、分工协作、分级负责的消费者投诉管理体系,规范消费者投诉处理流程和管理,提升全行消费者投诉管理工作水平。制定《恒丰银行电话渠道投诉管理办法》,加强客户信息安全保护,明确电话渠道投诉处理原则、处理流程、数据管理及总行业务部门、各分支行在投诉管理工作中的职责等。印发《关于进一步做好消费者投诉管理工作的通知》,规范全行消费者投诉受理处理流程及数据统计,要求各部门、各分行切实承担消费者投诉受理处理主体责任,规范答复消费者投诉处理决定,做好金融产品和服务的售后管理,结合消费者投诉及时完善产品设计、改进业务流程与服务,及时调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规则。

三是加强培训,提高投诉处理能力。邀请银行同业消保专家为各级行投诉受理处理部门负责人和工作人员进行投诉实务专题培训。统一为各部门、各分行购置投诉处理工具书《金融消费权益保护典型案例》(2015—2018),提示各单位规范经营行为,发挥典型案例对消费者投诉处理的风险提示和指导作用。

四是平等协商,倡导消费纠纷多元化解。指导各级行运用第三方调解机制处置部分处理难度较大、持续时间较长的金融消费纠纷。鼓励消费者权益保护工作人员作为地方金融纠纷多元化解组织的调解员参与纠纷调解工作。2020年,杭州分行、青岛分行、重庆分行、西安分行、烟台分行等探索运用金融纠纷多元调解机制处理多笔消费者投诉,并履行调解协议。

三、存在的问题

一是投诉处理信息化水平有待提高。目前,我行尚未建立多渠道统一的消费者投诉处理系统,需要进一步加强投诉信息整合、数据挖掘、综合利用,发挥消费者投诉在助推金融产品和服务提升方面的积极作用。

二是投诉应对能力有待提升。近年来,以恶意索取银行机构赔偿为目的的投诉人不断增多,对监管资源和银行客服资源造成较多不必要的浪费,甚至影响了消费者正常的业务咨询投诉。各级行普遍缺少处理此类人群投诉的工作经验,需要进一步提升投诉处理应对能力。

三是部分领域投诉增加较多。受新冠疫情影响,信用卡等领域的金融消费纠纷较多且呈增长态势。

四、下一步工作措施

一是完善消费者投诉管理机制。切实承担消费者投诉处理主体责任,进一步提高各部门、各级行对消费者投诉的重视程度,持续优化投诉管理体系,规范答复消费者投诉处理决定,切实维护消费者合法权益,提升消费者满意度。

二是提高消费者投诉管理信息化水平。进一步加大信息科技投入,在“恒心工程”建设中,探索建立统一的投诉管理信息系统,整合信息资源,提升投诉处理效率和数据管理水平。

三是加强投诉问题分析整改。加强对消费者投诉的综合分析研究,针对投诉较多的业务领域,从产品、服务、流程等角度检视业务规范性,不断完善事前监测预防、事中跟踪处理、事后统计分析及优化改进的精细化闭环管理。

 

恒丰银行股份有限公司

2021年1月20日